ITSS運維服務(wù)能力成熟度
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ITSS運維服務(wù)能力成熟度
什么是ITSS
ITSS（Information Technology Service Standards，信息技術(shù)服務(wù)標準，簡(jiǎn)稱(chēng)ITSS）是在工業(yè)和信息化部、中國電子工業(yè)標準化技術(shù)協(xié)會(huì )的領(lǐng)導和支持下，由ITSS信息技術(shù)服務(wù)標準工作組研究制定的一套成體系和綜合配套的信息技術(shù)服務(wù)標準庫，全面規范了IT服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導實(shí)施標準化和可信賴(lài)的IT服務(wù)。ITSS規定了IT服務(wù)的組成要素和生命周期，是信息技術(shù)服務(wù)行業(yè)最佳實(shí)踐的總結和提升，也是從事信息技術(shù)服務(wù)研發(fā)、供應、推廣和應用等各類(lèi)組織自主創(chuàng )新成果的固化。
ITSS原理簡(jiǎn)介
ITSS原理：ITSS借鑒了質(zhì)量管理原理和過(guò)程改進(jìn)方法的精髓，規定了信息技術(shù)服務(wù)的組成要素和生命周期，并對其進(jìn)行標準化，如圖1所示：
圖1：ITSS原理圖
組成要素：信息技術(shù)服務(wù)由人員（People）、流程（Process）、技術(shù)（Technology）和資源（Resource）組成，簡(jiǎn)稱(chēng)PPTR：
a) 人員：指提供信息技術(shù)服務(wù)所需的人員及其知識、經(jīng)驗和技能要求；
b) 過(guò)程：指提供信息技術(shù)服務(wù)時(shí)，合理利用必要的資源，將輸入轉化為輸出的一組相互關(guān)聯(lián)和結構化的活動(dòng)；
c) 技術(shù)：指交付滿(mǎn)足質(zhì)量要求的信息技術(shù)服務(wù)應使用的技術(shù)或應具備的技術(shù)能力；
d) 資源：指提供信息技術(shù)服務(wù)依存和產(chǎn)生的有形及無(wú)形資產(chǎn)。
圖2：ITSS運維服務(wù)能力四要素
ITSS的成熟度模型
ITSS運維服務(wù)能力成熟度模型的建立參考了信息技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域有關(guān)成熟度的各類(lèi)模型，它是反映運維服務(wù)能力水平的框架。該模型按運維服務(wù)組織能力建設和管理定義了逐步進(jìn)化的四個(gè)等級，自低向高分別為基本級、拓展級、改進(jìn)（協(xié)同）級和提升（量化）級，分別對應四級、三級、二級和一級，具體結構見(jiàn)圖3運行維護服務(wù)能力成熟度模型結構圖。
圖3：運行維護服務(wù)能力成熟度模型結構圖
企業(yè)初次申報ITSS，只能從四級或者三級開(kāi)始。
ITSS相關(guān)標準
a) GB/T 29264-2012信息技術(shù)服務(wù) 分類(lèi)與代碼；
b) GB/T 28827.1-2012信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第1部分：通用要求；
c) GB/T 28827.2-2012信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第2部分：交付規范；
d) GB/T 28827.3-2012信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第3部分：應急響應規范；
e) ITSS.1-2015 信息技術(shù)服務(wù) 運行維護服務(wù)能力成熟度模型。
圖4：運行維護服務(wù)能力成熟度與各標準之間的關(guān)系
ITSS申請的基本條件
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申請級別 |
體系要求 |
對應級別的體系有效運行時(shí)間要求 |
證據要求 |
從事運維服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)驗要求 |
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ITSS四級 |
按照《運維服務(wù)能力成熟度模型》四級特征和關(guān)鍵指標建立運維體系 |
3個(gè)月 |
提供運維服務(wù)能力管理、人員、資源、技術(shù)和過(guò)程等有效證據 |
從事信息系統運維服務(wù)業(yè)務(wù)滿(mǎn)一年以上 |
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ITSS三級 |
按照《運維服務(wù)能力成熟度模型》三級特征和關(guān)鍵指標建立運維體系 |
3個(gè)月 |
從事信息系統運維服務(wù)業(yè)務(wù)滿(mǎn)2年以上 |
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ITSS二級 |
按照《運維服務(wù)能力成熟度模型》二級特征和關(guān)鍵指標建立運維體系 |
3個(gè)月 |
獲得ITSS三級證書(shū)滿(mǎn)一年以上 |
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ITSS一級 |
按照《運維服務(wù)能力成熟度模型》一級特征和關(guān)鍵指標建立運維體系 |
6個(gè)月 |
獲得ITSS二級證書(shū)滿(mǎn)三年以上 |
ITSS的評審形式
申請ITSS的流程分為企業(yè)申請、咨詢(xún)輔導、符合性評估和專(zhuān)家會(huì )評審幾個(gè)環(huán)節。不同級別的評審形式如下：
a) 四級：評估機構對體系文件和記錄材料進(jìn)行審查和確認；
b) 三級：評估機構現場(chǎng)審核通過(guò)后，提交ITSS分會(huì )，ITSS分會(huì )組織專(zhuān)家以材料審查方式進(jìn)行評審和確認；
c) 二級：評估機構現場(chǎng)審核通過(guò)后，提交ITSS分會(huì )，ITSS分會(huì )組織專(zhuān)家以材料審查、現場(chǎng)答辯等方式進(jìn)行綜合評審和確認；
d) 一級：評估機構現場(chǎng)審核通過(guò)后，提交ITSS分會(huì )，組織專(zhuān)家以材料審查、現場(chǎng)答辯等方式進(jìn)行綜合評審和確認。
證書(shū)樣例
ITSS運行維護標準-申請時(shí)需要提交哪些申請材料
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四級 |
三級 |
二級 |
一級 |
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1.營(yíng)業(yè)執照副本復印件； 2.計算機信息系統集成資質(zhì)及其他管理體系復印件（可選） 3.運維服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展歷程； 4.組織級運維服務(wù)目錄； 5.組織架構和職責說(shuō)明； 6.運維服務(wù)能力管理計劃，實(shí)施結果或總結報告 7.運維服務(wù)質(zhì)量管理制度、計劃及報告； 8.運維服務(wù)人員管理相關(guān)制度 9.服務(wù)臺管理制度； 10.知識庫管理制度； 11.運維服務(wù)技術(shù)研發(fā)規劃及成果說(shuō)明； 12.運維服務(wù)過(guò)程管理文件。 |
1.營(yíng)業(yè)執照副本復印件； 2.計算機信息系統集成資質(zhì)證書(shū)及其他管理體系證書(shū)復印件（可選） 3.運維服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展歷程； 4.組織級運維服務(wù)目錄； 5.組織架構和職責說(shuō)明； 6.運維服務(wù)能力管理計劃、指標體系及相關(guān)報告（報告中至少包括六個(gè)月以上的指標達成情況及趨勢信息）； 7.運維服務(wù)能力管理內審和管理評審相關(guān)制度、計劃和報告； 8.運維服務(wù)質(zhì)量管理制度、計劃及報告； 9.運維服務(wù)人員管理相關(guān)制度（包含人員儲備制度及計劃，培訓管理制度及計劃、績(jì)效考核制度，崗位職責說(shuō)明）； 10.運維服務(wù)工具應用情況說(shuō)明（專(zhuān)用工具對組織不適用時(shí)可不提交）； 11.服務(wù)臺管理制度； 12.備品備件管理制度（不適用的組織不提交）； 13.知識庫管理制度； 14.運維服務(wù)技術(shù)研發(fā)規劃及成果說(shuō)明； 15.運維服務(wù)過(guò)程管理文件。 |
1.營(yíng)業(yè)執照副本復印件； 2.計算機信息系統集成資質(zhì)證書(shū)及其他管理體系證書(shū)復印件 3.運行維護服務(wù)能力成熟度證書(shū)復印件 4.運維服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展歷程； 5.組織級運維服務(wù)目錄； 6.組織架構和職責說(shuō)明； 7.運維服務(wù)能力管理計劃、指標體系及相關(guān)報告（報告中至少包括六個(gè)月以上的指標達成情況及趨勢信息）； 8.運維服務(wù)能力管理內審和管理評審相關(guān)制度、計劃和報告； 9.運維服務(wù)質(zhì)量管理制度、計劃及報告； 10.運維服務(wù)人員管理相關(guān)制度文件（含人員培訓管理文件、崗位職責說(shuō)明等）； 11.運維服務(wù)工具應用情況說(shuō)明（專(zhuān)用工具對組織不適用時(shí)可不提交）； 12.服務(wù)臺管理制度； 13.備品備件管理制度（不適用的組織不提交）； 14.知識庫管理制度； 15.運維服務(wù)技術(shù)研發(fā)規范（含年度研發(fā)規劃及成果說(shuō)明）； 16.運維服務(wù)過(guò)程管理文件； 17.服務(wù)交付規范； 18.應急響應規范。 |
1.營(yíng)業(yè)執照副本復印件； 2.計算機信息系統集成資質(zhì)證書(shū)及其他管理體系證書(shū)復印件； 3.運行維護服務(wù)能力成熟度證書(shū)復印件； 4.運維服務(wù)能力管理計劃、能力指標體系及相關(guān)報告（報告中至少包括六個(gè)月以上的指標達成情況及趨勢信息）； 5.運維服務(wù)質(zhì)量管理制度、質(zhì)量評價(jià)指標體系； 6.運維服務(wù)能力管理內審和管理評審相關(guān)計劃和報告； 7.服務(wù)交付管理制度及服務(wù)交付方案； 8.應急響應管理制度及應急方案； 9.運維業(yè)務(wù)發(fā)展歷史數據分析模型； 10.運維服務(wù)能力管理計劃實(shí)施情況模型； 11.運維服務(wù)能力管理改進(jìn)效果模型； 12.運維服務(wù)交付模型； 13.例行操作/響應支持數據分析模型； 14.人員技能評測模型； 15.備件管理模型（可選）； 16.發(fā)現問(wèn)題模型； 17.運維服務(wù)與需方業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度模型。 |